Почему клиент звонит второй раз: три кейса, которые показывают скрытые потери в телефонии

Повторный звонок по нерешённому вопросу — повод проверить, где остановилась помощь клиенту.

Когда повторный звонок становится лишней нагрузкой

Клиент звонит в сервисную компанию, чтобы уточнить дату выезда специалиста. Менеджер обещает узнать и ответить. Срок не называет, ответственного в CRM не назначает. На следующий день клиент снова набирает номер, попадает к другому сотруднику и объясняет ситуацию заново.

Компания обработала два звонка, но задача осталась прежней. Если смотреть только на число принятых вызовов, такую нагрузку легко принять за рост спроса. На деле сотрудники тратят время на восстановление одной и той же истории.

Повторные контакты могут быть полезной частью работы с клиентом. Не каждый повторный контакт лишний. Согласование договора, дополнительный вопрос или новая покупка могут быть нормальным продолжением работы. Поэтому разделяйте обращения по причине: клиент вернулся на запланированный этап или вынужден снова добиваться ответа.

Ранее мы разбирали обработку пропущенного звонка. Здесь другой сценарий: разговор уже состоялся, но клиенту приходится обращаться повторно.

Кейс Carglass: меньше повторов, больше принятых звонков

Carglass занимается ремонтом и заменой автомобильных стёкол. В сообщении от 4 июня 2026 года Genesys приводит результаты применения своей платформы: число повторных звонков сократилось на 42%, а компания стала отвечать на 14% больше клиентских звонков.

Поставщик описывает объединение цифровых каналов, включая WhatsApp, с ИИ, автоматизацией и инструментами организации работы команды. В числе направлений — самообслуживание и самостоятельная запись на услугу. Источник: Genesys.

Эти показатели относятся к комплексному внедрению. Публикация не позволяет приписать сокращение повторов одной функции или обещать такой же результат другой компании.

Что взять из кейса: клиенту важно получить возможность завершить понятное действие — например, записаться на услугу и узнать результат записи. Если обращение только зарегистрировали, а дальнейшее действие осталось неясным, повод позвонить снова сохраняется.

Для своей команды проверьте, что происходит после запроса на запись: кто подтверждает дату, где фиксируется результат и как клиент получает подтверждение. Если самообслуживание недоступно, этот путь должен быть понятен сотруднику и клиенту.

Кейс Siam Commercial Bank: оценивать весь путь обращения

Siam Commercial Bank в Таиланде перешёл с локальной инфраструктуры на Genesys Cloud. В опубликованном кейсе говорится примерно о 450 тысячах звонков в месяц и тысяче операторов в 15 контакт-центрах. Одним из факторов выбора платформы стала интеграция с существующими CRM-системами.

По данным кейса, банк сократил повторные звонки на 50%, среднее время ожидания — на 25%, а среднее время обработки — на 3%. Источник: Genesys, кейс Siam Commercial Bank.

Это заявленные результаты конкретного проекта. Масштаб банка и состав решения отличаются от конфигурации небольшого отдела, поэтому цифры полезны как пример, а не норматив.

Что взять из кейса: время разговора стоит рассматривать вместе с повторными обращениями и ожиданием. Короткая консультация не обязательно эффективна, если после неё клиент возвращается с тем же нерешённым вопросом.

При проверке своего процесса посмотрите, видит ли сотрудник предыдущие договорённости, понимает ли статус обращения и может ли помочь в пределах своих полномочий. Если решение требует участия другого отдела, у передачи должны быть получатель и понятный порядок продолжения работы.

Кейс Aroundhome: довести звонок до нужного специалиста

Немецкая платформа Aroundhome помогает клиентам находить компании для работ и услуг по дому. В опубликованном Twilio кейсе описана проблема разрозненной телефонии собственной команды и партнёров: компании не хватало общей видимости взаимодействий.

Aroundhome объединила коммуникации на облачной платформе и связала её со своей CRM. В решении использовались запись разговоров, возможность звонить из CRM и аналитика качества связи. Twilio сообщает, что после изменений клиенты попадали к нужному сотруднику в течение 30 секунд, тогда как раньше ожидание могло занимать часы и больше. Источник: Twilio, кейс Aroundhome.

Этот результат касается описанного процесса передачи обращения. Его нельзя считать универсальным сроком обработки любого звонка или подтверждением снижения повторов на определённый процент.

Что взять из кейса: принятый звонок ещё нужно направить человеку, который способен решить вопрос. Если клиент попал в неправильный отдел, сама доступность линии не устраняет проблему.

Проверьте маршруты для нескольких ситуаций: новое обращение, действующий заказ, перенос записи, претензия. Отдельно проверьте, куда попадёт звонок, когда нужный сотрудник занят или отсутствует. Правило должно работать и в таком случае.

Как найти причины повторных обращений в своей компании

Возьмите одну понятную тему: сроки доставки, запись на услугу, статус заказа или уточнение расчёта. Выберите период наблюдения с учётом обычного срока решения. Для быстрого запроса это могут быть дни, для сложной услуги потребуется больше времени.

Объедините обращения одного клиента по одному вопросу. Совпадения номера недостаточно: человек может обращаться с разными задачами. Учитывайте звонки и переписку, если каналы связаны с одной карточкой и есть основания считать их одной историей. Полная история общения помогает отличить новый запрос от возвращения к нерешённому вопросу.

Для каждого повторного обращения установите причину:

• Не выполнено обещание. Сотрудник согласовал действие, но оно не произошло в срок.
• Неясен статус. Работа идёт, однако клиент не знает, когда ждать результата.
• Неправильная передача. Обращение приняли, но нужный специалист его не получил.
• Потерян контекст. Следующий сотрудник не видит предыдущий вопрос и договорённости.
• Ответ неполный или непонятный. Клиенту требуется повторное объяснение.
• Нормальное продолжение. Появилась новая информация или наступил согласованный этап.

Причина иногда находится за пределами телефонии. Задержку поставки не исправить настройкой IVR. Но можно определить ответственного, сообщить актуальный срок и перестать заставлять клиента самостоятельно выяснять статус.

По итогам разбора выберите одно изменение: исправить маршрут, уточнить правило передачи, настроить подтверждение или обновить ответ на частый вопрос. Затем проверьте новые обращения по той же теме.

Какие показатели покажут результат

Основной показатель — доля вопросов, по которым клиенту пришлось обратиться повторно до решения. Считайте её по уникальным вопросам, а не по всем телефонным попыткам подряд.

Для внутреннего пилота можно использовать такую формулу: число вопросов с вынужденным повторным обращением / число вопросов в наблюдаемой группе × 100%. Это предлагаемое рабочее определение; зафиксируйте критерии и не меняйте их в середине сравнения.

Дополнительно отслеживайте:

• время до решения вопроса, включая ожидание между контактами;
• долю обещаний, выполненных в согласованный срок;
• число переводов между сотрудниками по одному обращению;
• обращения без ответственного или без понятного статуса;
• подтверждение результата клиентом, когда это уместно.

Снижение повторных звонков проверяйте вместе с доступностью связи. Если линия стала недоступна или клиент ушёл, уменьшение звонков не означает, что обслуживание улучшилось. Смена канала тоже может скрыть повторы: человек перестал звонить, но несколько раз написал в чат.

Не объединяйте эту внутреннюю метрику с процентами из внешних кейсов: определения, сроки наблюдения и состав обращений у компаний могут различаться.

Облачная телефония, CRM и ИИ: какие инструменты Прозвона помогут

Облачная телефония Прозвона объединяет запись разговоров, IVR-меню, очереди, переадресацию и интеграцию с CRM. Виртуальная АТС позволяет настроить правила обработки вызовов для разных отделов. Умная маршрутизация полезна, когда нужно направить обращение специалисту, который действительно может помочь. Эти инструменты позволяют выстроить путь звонка и сохранить сведения для проверки. Начните с реальных маршрутов: куда направляется конкретный запрос и что увидит получающий его сотрудник.

Интеграция мессенджеров в CRM помогает организовать переписку рядом с данными клиента. Мессенджеры в одном окне позволяют сотруднику проверить, что уже было сообщено после звонка и какие договорённости подтвердил клиент. Для повторных обращений важно проверить сопоставление клиента и сохранение обещаний: запись звонка не должна жить отдельно от сообщения с подтверждённой датой.

ИИ для бизнеса от Прозвона включает виртуального оператора для типовых обращений, интеллектуального куратора для анализа коммуникаций и цифровой профиль эксперта для поддержки единого стандарта. Интеллектуальный куратор помогает организовать контроль качества диалогов; при настройке можно обсудить задачу поиска причин повторов. Доступность такого сценария и нужных данных следует подтвердить для вашей конфигурации.

Виртуальному оператору стоит поручать задачи с понятным результатом и условиями передачи человеку. Если ответ зависит от статуса заказа, нужно отдельно проверить доступ системы к актуальной информации. Автоматическая реакция без решения или понятного продолжения не устраняет причину повторного обращения.

Выводы ИИ сверяйте с записью и историей клиента. О такой проверке подробнее — в материале «Почему ИИ ошибается при оценке звонков».

С чего начать: одна тема и один проверяемый результат

Необязательно перестраивать весь контакт-центр. Выберите частую причину повторных обращений, соберите несколько полных историй и определите, на каком этапе возникает лишний контакт.

Если клиентская поддержка регулярно получает повторные вопросы, сначала определите причину. Если проблема в маршруте — проверьте IVR и переадресацию. Если в ожидании — назначение ответственного и сообщение о статусе. Если в ответах — инструкции, знания сотрудников и сценарии автоматического помощника. Сравните результат на сопоставимых обращениях за достаточный для решения период.

Кейсы Carglass, Siam Commercial Bank и Aroundhome показывают разные способы организации работы. Их объединяет полезный вопрос для руководителя: что изменилось для клиента после обращения? В своей компании начните именно с него.

Команда Прозвона поможет обсудить связку телефонии, CRM и каналов общения под ваш процесс. Расскажите, по каким вопросам клиенты звонят повторно, как распределяются обращения и где сейчас хранится история.