«Вы точно из компании?» Как бизнесу звонить клиентам, которые боятся мошенников

Доверие к звонку начинается с права клиента остановить разговор, проверить компанию и вернуться через знакомый ему канал.

Почему доверие к звонкам стало рабочей задачей отдела продаж

28 октября 2026 года Билайн опубликовал итоги дискуссии SOC Forum: с начала года его антифрод-система заблокировала более 870 миллионов нежелательных вызовов. Это данные одного оператора о нежелательных звонках, а не число доказанных мошенничеств по всей России. В той же публикации обсуждается переход мошеннических сценариев между телефоном и мессенджерами. Источник: Билайн now.

Для обычной компании из этой повестки следует практический вопрос: насколько легко человеку проверить легитимное обращение? Если менеджер торопит, просит немедленно открыть присланную ссылку или раздражается из-за уточнений, даже реальный звонок может восприниматься как подозрительный.

Проблема возникает уже после ответа на вызов. Поэтому здесь рассматриваем поведение команды и путь проверки, а не технические причины недозвона или устройство антифрод-систем оператора.

Первые секунды: представьтесь и объясните цель

Начало разговора должно отвечать на три вопроса: какая компания обращается, по какому поводу и удобно ли сейчас говорить. Не превращайте проверку личности клиента в первое действие, если для объяснения цели она ещё не нужна.

Например:

«Здравствуйте, меня зовут Анна, компания „Пример“. Звоню по обращению, которое поступило через наш сайт. Удобно сейчас уточнить вопрос или лучше выбрать другое время?»

Это пример структуры, а не универсальный скрипт. Если компания не может подтвердить источник обращения, сначала нужно разобраться с ним внутри команды. Не стоит ссылаться на заявку, которой не было.

В начале разговора достаточно общего контекста. Адрес, платёжные сведения и другие подробности не следует перечислять ради демонстрации осведомлённости. Наличие таких данных у собеседника само по себе не доказывает, что он представляет компанию.

Дайте клиенту способ проверить компанию самостоятельно

Фраза «можете проверить нас» полезна, когда за ней следует понятное действие. Клиент должен иметь возможность закончить разговор и самостоятельно обратиться по известному ему официальному контакту.

Банк России рекомендует при сомнительном банковском звонке самостоятельно связаться с банком по номеру с карты или официального сайта. Для обычного бизнеса из этого можно взять организационный принцип: дать человеку возможность инициировать обращение через проверенный им источник. Источник: Банк России.

Как это может звучать:

«Понимаю вашу осторожность. Вы можете завершить звонок и самостоятельно открыть сайт, через который обращались к нам. Контакт отдела указан там. Я отмечу в обращении, что вы хотите продолжить разговор после проверки».

До использования такой фразы проверьте свой процесс. Общая линия должна действительно работать, а сотрудники — понимать, как найти нужное обращение в пределах своих прав. Если клиент перезвонит и никто не сможет помочь, возможность проверки останется только словами.

Номер обращения может помочь найти задачу, но не является универсальным подтверждением личности. Порядок доступа к сведениям о заказе определите отдельно. Имя на экране телефона, знакомый голос и логотип в чате также не должны становиться единственным основанием для доверия.

Звонок и сообщение: переходите между каналами по договорённости

Интеграция мессенджеров в CRM помогает продолжить разговор в удобном канале. Но внезапное сообщение с нового аккаунта не обязательно успокоит клиента: у него может появиться ещё один источник сомнений.

Сначала согласуйте переход. Уточните, хочет ли человек получить информацию в уже используемом рабочем чате или предпочитает сам написать компании через знакомый ему ресурс. Не настаивайте на ссылке из текущего разговора как на единственном способе проверки.

Мессенджеры для бизнеса полезны, когда клиент понимает, в каком диалоге общается и по какому вопросу. Если нужно объединить звонки и мессенджеры, сохраняйте договорённость о переходе в карточке обращения.

Уточните заранее, какие рабочие аккаунты используются командой и кто ими управляет. Возможность отправить сообщение через интеграцию сама по себе не подтверждает подлинность аккаунта для получателя. Правила работы каждого подключения и доступность канала нужно учитывать отдельно.

Три фразы, которые стоит пересмотреть в скрипте

«Не кладите трубку, иначе вопрос не решим»

Такой ответ лишает клиента возможности проверить обращение. Лучше объяснить доступные варианты: продолжить сейчас, самостоятельно связаться с компанией или согласовать удобное время. Если у задачи есть реальный срок, сообщите его спокойно и точно, без искусственной срочности.

«Я пришлю ссылку, просто перейдите»

Ссылка не должна заменять проверку источника. Предложите клиенту самостоятельно открыть привычный сайт или приложение. Если ссылка действительно нужна для рабочего действия, объясните назначение и предусмотрите способ найти тот же раздел без перехода из сообщения.

«Я назвал данные заказа — значит, мне можно доверять»

Знание подробностей не является достаточным доказательством. Не просите клиента сообщать пароли, коды входа или платёжные коды, чтобы «подтвердить доверие». Сотрудник должен следовать утверждённой процедуре, а не импровизировать с чувствительными сведениями.

Это редакционные рекомендации для понятного общения. Они не заменяют отраслевые требования к идентификации и обработке данных.

CRM: сохраните просьбу о проверке, а не ставьте «отказ»

В карточке полезно различать «не заинтересован» и «попросил проверить компанию». Во втором случае задача сотрудника — зафиксировать согласованный следующий шаг, а не увеличивать число попыток.

История общения должна позволять следующему менеджеру понять:

• по какому поводу компания связалась с человеком;
• что вызвало вопрос или сомнение;
• какой способ проверки предложили;
• какой канал и время продолжения согласованы;
• требуется ли действие сотрудника или клиент свяжется сам.

Повторные контакты планируйте с учётом этой записи. Если человек решил самостоятельно перезвонить, автоматическая серия исходящих вызовов может только усилить недоверие. Установите понятные правила остановки и возобновления такой серии.

Мессенджеры в CRM и мессенджеры в одном окне помогают команде учитывать доступную переписку. Однако сопоставление контактов нужно проверять: один номер может использоваться для разных обращений, а доступ к отдельным сведениям зависит от роли сотрудника.

Автоматизация коммуникаций: предусмотрите ответ на сомнение клиента

AI оператор может представить компанию, обозначить свою роль и уточнить тему в пределах настроенного сценария. Просьба «соедините с человеком» или «как проверить, кто вы?» должна иметь понятное продолжение. Не стоит заставлять клиента проходить один и тот же автоматический круг.

Для ИИ определите:

1. Как помощник сообщает, что общение автоматизировано.
2. Как объясняет цель обращения без раскрытия лишних данных.
3. Как предлагает самостоятельное обращение по официальному каналу.
4. Когда передаёт диалог сотруднику.
5. Как фиксирует просьбу не продолжать текущий сценарий.

AI помощник может участвовать в подготовке краткого содержания диалога, если такая функция доступна в выбранной конфигурации. Решение о последующих действиях должно опираться на проверенные сведения, а не на предположение модели о том, насколько человек «доверяет» компании.

Автоматизация коммуникаций полезна, если сохраняет сделанные договорённости. Она не должна превращать просьбу о проверке в повод настойчивее убеждать клиента.

Что измерять вместо «менеджер преодолел возражение»

Начните с одной команды и одного сценария, например ответа на заявки с сайта. Контроль качества диалогов поможет проверить, представляется ли сотрудник, объясняет ли цель и уважает ли выбранный клиентом способ продолжения.

Для оценки можно фиксировать:

• сколько клиентов попросили проверить компанию;
• в скольких разговорах был предложен работающий вариант проверки;
• сколько согласованных контактов состоялось в назначенное время;
• сколько было повторных звонков вопреки договорённости;
• сколько жалоб связано с давлением, непонятной целью или неожиданной сменой канала.

Не оценивайте сотрудника только по тому, удержал ли он человека на линии. Завершение разговора ради самостоятельной проверки может быть нормальным и желательным действием клиента.

Сравнивайте сопоставимые периоды и группы обращений. Изменение доли продолженных разговоров само по себе не доказывает рост доверия: могли измениться источник заявок, время звонков или состав базы.

Как организовать такой сценарий в Прозвоне

Облачная телефония Прозвона и виртуальная АТС помогают организовать обработку вызовов. Для описанного сценария важно проверить, как клиент попадает на общую линию, к кому направляется и какие сведения о предыдущем обращении доступны сотруднику.

Облачная АТС для бизнеса полезна вместе с понятным порядком обратного обращения. Умная маршрутизация должна вести человека к доступной команде. Запись разговоров — помогать уполномоченному руководителю проверить формулировки и договорённости.

Интеграция мессенджеров позволяет обсуждать продолжение работы в другом канале, а CRM — фиксировать выбранный клиентом путь. Конкретные функции, права доступа и поведение автоматических действий согласуются при настройке.

Эти инструменты помогают организовать процесс, но не являются автоматическим доказательством подлинности любого звонка. Поэтому проверяйте не только подключение сервисов, но и то, может ли клиент самостоятельно связаться с компанией и продолжить свой вопрос.

Чек-лист перед запуском

• В скрипте есть название компании, цель и вопрос об удобстве разговора.
• Предусмотрена спокойная реакция на просьбу проверить звонящего.
• Официальные контакты актуальны, обратный путь проверен.
• Сотрудники знают, какие сведения допустимо сообщать и запрашивать.
• CRM сохраняет договорённость о следующем контакте.
• Автоматические действия учитывают просьбу клиента о паузе или другом канале.

Клиенту не обязательно доверять незнакомому голосу с первой секунды. Компании полезнее сделать проверку простой и рабочей: так осторожность человека перестаёт мешать нормальному продолжению разговора.